Få loyale kunder ved at tage telefonen

Få loyale kunder ved at tage telefonen

Er dine kunder loyale? Loyale kunder er uvurderlige og kan få din virksomhed til at vokse med rekordfart. Men hvordan finder du ud af om dine kunder er loyale og hvad kan du gøre ved dem, som ikke er?

En af de mest brugte målinger af kundetilfredshed og loyalitet er Net Promoter Score også kaldet NPS.

NPS fungerer på den måde, at du kan opdele dine kunder i tre grupper baseret på deres loyalitets scoringer: Detractors, Passives og Promoters.

Hvilke kunder der hører til i hvilken gruppe, finder du ved hjælp af et simpelt spørgsmål: ”På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det du vil anbefale vores virksomhed til en anden?”

 Derefter fordeler du dem på følgende måde:

  • Promoters er de kunder, der svarer 9 eller 10 (de meget tilfredse kunder. Dem du gerne skulle have flest af)
  • Passives er de kunder, der svarer 7 eller 8. (tilfredse kunder, men de er ikke blege for at skifte til anden virksomhed)
  • Detractors er de kunder, der svarer 0-6. (de utilfredse kunder)

AAEAAQAAAAAAAAa9AAAAJGM1ZGNjN2UzLTdmNWQtNDhiYS04ZGZlLWNkODMyNTVlNzU1Yg

Du beregner din virksomheds NPS ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters. Resultatet vil ende mellem -100 og +100. Hvad der er en god NPS score er forskelligt fra branche til branche. Generelt er jo højere du ender på plussiden jo bedre. Fra 0 til +50 betragtes normalt som godt. Over +50 betragtes normalt som meget godt.

Hvordan er din service?

En undersøgelse viser, at 59 % af danske detailvirksomheder mener, at de er meget gode til at give kunderne en personlig service. 8 % af kunderne er enige. Men hvordan får du som virksomhed vendt denne procentdel? En utilfreds kunde kan uden tvivl blive vendt om til at tilhøre enten ”Passives” eller ”Promoters”. Det er vigtigt at yde en god kundeservice lige meget hvor meget pres, der er på telefonlinjen. Derfor er det enormt afgørende at kunden ikke sidder i kø alt for længe.

En god kundeservice over telefonen (selv når kunden er frustreret) kan omvende kunden. Alle kunder kan vendes til at føle, at de er kommet ud af situationen på en god måde. Ved at omvende via god kundeservice rykker de et skridt op af stigen i din NPS.

En utilfreds kunde kan skabe meget negativ omtale og derfor er det enormt vigtigt, at du altid er til at nå for kunden. Det er set et utal af gange, at (specielt online) butikker slukker telefonen, fordi de ikke kan overskue situationen, hvis der er sket en fejl og et væld af utilfredse kunder ringer. Det er klogt ikke at udtale sig før virksomheden har fået styr på fakta. Det er dog ikke en klog beslutning at lukke af for kunderne selv i en kort periode da det kun vil give kunden et indtryk af af virksomheden som utroværdig.

Hos Edelmann Kontorservice har vi specialiseret os i at håndtere telefonisk belastning, og med vores produkt ”E-TeleSpidsbelastning” er denne løsning perfekt i perioder, hvor der er ekstra meget pres på eksempelvis kundeservice. Læs mere om vores løsninger og se om du kan bruge os her.

Alle virksomheder ønsker tilfredse kunder. Men en tilfreds kunde er ikke lig med en loyal kunde.

Man kan som kunde sagtens være tilfreds uden at være loyal, men sjældent loyal uden at være tilfreds. Ved altid at være til at få fat på selvom belastningen kan være stor, er det uden tvivl en afgørende faktor for at skabe loyale kunder.

0 Responses

No comments so far.

Leave a Comment

What's on your mind? Fill out the form below to let us know.