Bliv bedre til at tale i telefon med din kunde

Bliv bedre til at tale i telefon med din kunde

5 Tips til en 5-stjernet kundeoplevelse

Du kender det sikkert. Først sidder du i en telefonkø med dødssyg musik, der skratter mere end den er underholdende. Efter at have overlevet den ulidelige skratmusik kommer du igennem til en lettere stresset medarbejder, der på ingen måde er i nærheden af at være til stede og yde netop den service, du som kunde ønsker.

Ovenstående er en kendt problematik. Det har fået os fra Edelmann Kontorservice til at tænke over, hvad du kan gøre ved serviceniveauet over telefonen. Før du læser de fem tips, er det værd at affinde sig med, om grunden til et lavt serviceniveau simpelthen er fordi du og/eller dine medarbejdere har for travlt? Hvis det er tilfældet, er det måske værd at tage et kig på vores produkter – vi garanterer et højt serviceniveau, opkald efter opkald.

Skulle du vælge at bruge os, er det alligevel værd at huske på de fem tips, du nu skal til at læse, da det kan bruges over for familie og venner såvel som kunder.

Når vi kommunikerer med andre, er det ikke kun dét, vi siger, der har betydning; dertil kommer også tonefaldet og kropssproget – Ja kropssproget, mere om det senere. Ved en telefonsamtale har vi selvfølgelig kun høresansen at gøre brug af, og det er derfor vigtigt, at man er endnu mere klar i sin kommunikation, da vi ikke kan se vedkommende, vi taler med.

Tip 1 – Præsenter dig selv

Gør det klart, hvem kunden har ringet til eller hvor du ringer fra. Det gør det langt mere personligt at vide, hvem det er, du taler med. Sig dit navn og firmaets navn og evt. også afdelingen i firmaet. Find ud af, hvor lang eller kort din præsentation af dig selv og firmaet skal være. Det vigtigste er, at det føles naturligt for dig at sige.

Tip 2 – Smil

Et førstehåndsindtryk gør sig også gældende i telefonen. Selvom personen du taler med ikke kan se dig, så kan det stadig høres på stemmen, at du smiler. Derudover lyder en person der smiler, mens de taler, langt mere energisk end én, der ikke smiler.  Husk smilet er den korteste afstand mellem to mennesker.

Tip 3 – Vær til stede

Du tror måske, at du lige kan tjekke en mail eller andet, imens du taler, men det kan fornemmes hos modtageren, hvis du ikke er mentalt tilstede. Har du brug for at undersøge noget imens, eller spørge en kollega om noget, så fortæl det til personen du taler med.

Tip 4 – Lyt, men undgå den dybe tavshed imens

Der er en grund til, at vi har to ører og kun én mund. Lyt dobbelt så meget som du taler. Stort set alle mennesker har behov for at føle sig forstået. Så lyt til det kunden siger, før du svarer. Spejl gerne tilbage i dit svar at du har forstået ved f.eks. at sige ”Så det vil altså sige, at…”

Selvom du først og fremmest skal lytte, er det vigtigt at vise, at du stadig er med i samtalen undervejs. Dyb tavshed kan misforstås som forbindelsen er røget, eller at du ikke længere er til stede, fordi personen du taler med ikke kan se dig. Vis det ved at bruge anerkendende lytte-ord som f.eks. jaokenig, så kunden ved, at du lytter.

Tip 5 – Vær tålmodig

Nogle mennesker er meget visuelle, når de skal tage information ind. Derfor kan det være svært for dem, når de ikke kan se dig imens. Sæt derfor tempoet ned og tal tydeligt.

Ved at følge disse simple tips sikrer du dig en kunde, der føler sig hørt og forstået og som dermed har fået oplevelsen af et højt serviceniveau, endda over telefonen.

0 Responses

No comments so far.

Leave a Comment

What's on your mind? Fill out the form below to let us know.